PENGARUH PERILAKU KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL
DAN TRANSAKSIONAL
Studi ini menitikberatkan pada tinjauan terhadap pengaruh perilaku
kepemimpinan transformasional dan transaksional terhadap kinerja karyawan
lini depan pada perusahaan jasa. Dugaan penelitian ini menunjukkan bahwa
perilaku kepemimpinan transformasi mempengaruhi secara positif kinerja
karyawan lini depan dan sebaliknya perilaku kepemimpinan transformasi
mempengaruhi secara negatif karyawan lini depan. Dugaan yang disusun
pada penelitian ini diuji secara empiric terhadap 204 responden yang
merupakan karyawan lini depan dan 204 responden yang merupakan
pelanggan dari tiga jenis perusahaan jasa. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa secara umum jenis kepemimpinan transformasional berpengaruh positif
pada kinerja karyawan lini depan pada perusahaan jasa dan jenis
kepemimpinan transaksional berpengaruh negatif. Namun demikian beberapa
perilaku pada jenis kepemimpinan transformasional mempengaruhi kinerja
karyawan lini depan jasa secara negatif yang berarti menolak hipotesis
penelitian. Demikian juga karena perilaku imbalan kontijen dari jenis
kepemimpinan transaksional mempengaruhi secara positif terhadap kinerja
tertentu dari karyawan lini depan.
Keywords : Kepemimpinan transformasional, kepemimpinan transaksional,
perilaku kinerja, karyawan lini depan.
1. LATAR BELAKANG
Perkembangan industri jasa yang sangat pesat menyebabkan persaingan
bisnis jasa menjadi sangat tajam, baik dipasar domestic (nasional) maupun di
pasar internasional / global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan
harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, yaitu
dengan menghasilkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (1996), kepuasan pelanggan dipengaruhi
oleh empat faktor, yaitu kualitas layanan, faktor bunga, factor situasi dan faktor
pribadi. Dari keempat faktor tersebut, faktor kualitas layanan merupakan salah
satu factor penting, karena bagi konsumen jasa, harapan utama mereka
adalah mendapatkan pelayanan dengan kualitas yang baik.
Menurut Gronroos (1990) cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan
adalah dengan memahami dan memperlakukan karyawan lini depan
(frontliners) dengan tepat. Karyawan yang memiliki kontak dengan pelanggan
adalah sumber kunci bagi perusahaan jasa. Karena pada saat terjadi interaksi
antara pelanggan dengan karyawan lini depan, maka kinerja perusahaan
pada saat itu sepenuhnya ditentukan oleh kinerja karyawan tersebut. Karena
kinerja karyawan pada saat itu akan menentukan apakah konsumen akan
mengkonsumsi lagi jasa tersebut pada kesempatan berikutnya. Untuk
memotivasi karyawan lini depan agar dapat berinteraksi dengan pelanggan
dengan baik diperlukan pemimpin yang dapat dengan baik memotivasi
mereka.
Banyak penelitian mengenai kepemimpinan yang telah dilakukan.
Pendekatan kepemimpinan transaksional-transformasional yang telah
disempurnakan oleh Bernard M. Bass dan Bruce J. Avolio merupakan salah satu
pendekatan yang banyak dilakukan saat ini dalam mengkaji kepemimpinan.
Konsep kepemimpinan transaksional dan transformasional permulaan
dicetuskan oleh Burns (1978) dan Bass (1985). Munculnya teori ini didasarkan
pada teori-teori terdahulu yang tidak mampu menciptakan perubahan yang
lebih mendasar yang sangat diperlukan saat ini. Perubahan yang diharapkan
adalah perubahan tingkah laku, nilai-nilai dan motivasi/kebutuhan. Perubahan
ini diperlukan agar usaha menghasilkan kinerja yang luar biasa karena adanya
komitmen kerja yang kuat dan sungguh-sungguh sebagai manifestasi dari
motivasi kerja mereka yang semakin meningkat.
2. LATAR BELAKANG KONSEPTUAL
Salah satu bagian yang mempunyai peranan penting dalam membentuk
penilaian total kualitas pada benak konsumen adalah karyawan lini depan.
Kinerja dari karyawan lini depan ini membangun salah satu dari dimensi kualitas
yaitu kualitas fungsional, yang juga merupakan unsur penting dimata konsumen
untuk membangun image suatu perusahaan penyedia jasa dibenak mereka
(Gronroos, 1990).
Menurut (Gronroos, 1990) cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan
adalah dengan memahami dan memperlakukan karyawan pada lini depan
dengan tepat oleh pemimpin.
Perilaku kepemimpinan yang cocok bagi karyawan lini depan pada
perusahaan jasa adalah yang bersifat melatih, memuji, memperbaiki,
mempengaruhi, mengarahkan, memotivasi karyawan untuk berbuat yang
terbaik bagi pelanggan, mendengarkan bawahan, serta menekankan pada
komunikasi pribadi yang sifatnya dua arah (parasuraman, 1991).
Menurut parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990) ada 4 (empat)
karakteristik pemimpin yang diharapkan untuk dapat menciptakan pelayanan
yang unggul, yaitu:
1. Visi Pelayanan; pemimpin memandang kualitas pelayanan sebagai kunci
sukses, memandang pelayanan sebagai bagian integral bagi masa depan
organisasi, dan meyakini secara fundamental bahwa pelayanan yang
superior merupakan strategi yang mendatangkan keuntungan, strategi untuk
menang.
2. Standar tinggi; pemimpin bercita-cita untuk menciptakan pelayanan yang
legendaris, mereka menyadari bahwa pelayanan yang baik tidaklah cukup
untuk membedakan organisasinya dengan organisasi lainnya.
3. Gaya kepemimpinan lapangan; mereka selalu siap membimbing bawahan,
tanpa henti melatih, memuji, memperbaiki, mempengaruhi, mengarahkan,
mendengarkan. Mereka menekankan pada komunikasi pribadi dua arah
karena mereka mengetahui bahwa ini cara terbaik untuk memberi bentuk,
substansi, dan kredibilitas bagi visi pelayanan dan cara terbaik.
4. Integritas; pemimpin yang menghargai bawahan yang melakukan hal yang
benar walaupun tidak memberikan keuntungan atau bahkan membutuhkan
biaya.
2.1. Kinerja Karyawan Lini Depan
Kinerja yang dirasakan dan menjadi pengalaman konsumen adalah
ketika terjadi proses produksi dan konsumsi pelayanan. Sebagian besar proses
tersebut terjadi ketika interaksi antara penyedia jasa dalam hal ini karyawan lini
depan dengan konsumen pengalaman ini akan melahirkan penilaian pada
konsumen tentang kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh perusahaan
tersebut.
Jika penyedia jasa tidak dapat memberikan pelayanan secara maksimal,
mungkin disebabkan ketidakmampuan dalam melakukan pelayanan. Dalam
kondisi demikian perusahaan perlu melakukan tindakan untuk memperbaiki
kinerja pelayanan. Pekerjaan dalam bidang pelayanan memiliki tingkat
kebebasan bertindak yang tinggi pada karyawan lini depan, artinya sangat
tergantung pada masing-masing karyawan, apakah memberikan perhatian
secara utuh dalam melayani pelanggan / konsumen atau malah menekan
pada hal yang kurang penting secara substansial. Berhasil tidaknya karyawan
lini depan sangat dipengaruhi oleh kepemimpinan yang mereka terima
(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1990).
2.2. Kepemimpinan Tranformasional
