E-COMMERCE

Pengertian E-Commerce

E-commerce atau bisa disebut Perdagangan elektronik atau e-dagang adalah penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik seperti internet atau televisi, www, atau jaringan komputer lainnya. E-commerce dapat melibatkan transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik, sistem manajemen inventori otomatis, dan sistem pengumpulan data otomatis.
Industri teknologi informasi melihat kegiatan e-dagang ini sebagai aplikasi dan penerapan dari e-bisnis (e-business) yang berkaitan dengan transaksi komersial, seperti: transfer dana secara elektronik, SCM (supply chain management), e-pemasaran (e-marketing), atau pemasaran online (online marketing), pemrosesan transaksi online (online transaction processing), pertukaran data elektronik (electronic data interchange /EDI), dll.
E-dagang atau e-commerce merupakan bagian dari e-business, di mana cakupan e-business lebih luas, tidak hanya sekedar perniagaan tetapi mencakup juga pengkolaborasian mitra bisnis, pelayanan nasabah, lowongan pekerjaan dll. Selain teknologi jaringan www, e-dagang juga memerlukan teknologi basisdata atau pangkalan data (databases), e-surat atau surat elektronik (e-mail), dan bentuk teknologi non komputer yang lain seperti halnya sistem pengiriman barang, dan alat pembayaran untuk e-dagang ini.
E-commerce pertama kali diperkenalkan pada tahun 1994 pada saat pertama kali banner-elektronik dipakai untuk tujuan promosi dan periklanan di suatu halaman-web (website). Menurut Riset Forrester, perdagangan elektronik menghasilkan penjualan seharga AS$12,2 milyar pada 2003. Menurut laporan yang lain pada bulan oktober 2006 yang lalu, pendapatan ritel online yang bersifat non-travel di Amerika Serikat diramalkan akan mencapai seperempat trilyun dolar US pada tahun 2011.
Dalam banyak kasus, sebuah perusahaan e-commerce bisa bertahan tidak hanya mengandalkan kekuatan produk saja, tapi dengan adanya tim manajemen yang handal, pengiriman yang tepat waktu, pelayanan yang bagus, struktur organisasi bisnis yang baik, jaringan infrastruktur dan keamanan, desain situs web yang bagus, beberapa faktor yang termasuk:
1. Menyediakan harga kompetitif
2. Menyediakan jasa pembelian yang tanggap, cepat, dan ramah.
3. Menyediakan informasi barang dan jasa yang lengkap dan jelas.
4. Menyediakan banyak bonus seperti kupon, penawaran istimewa, dan diskon.
5. Memberikan perhatian khusus seperti usulan pembelian.
6. Menyediakan rasa komunitas untuk berdiskusi, masukan dari pelanggan, dan lain-lain.
7. Mempermudah kegiatan perdagangan
Beberapa aplikasi umum yang berhubungan dengan e-commerce adalah:
* E-mail dan Messaging
* Content Management Systems
* Dokumen, spreadsheet, database
* Akunting dan sistem keuangan
* Informasi pengiriman dan pemesanan
* Pelaporan informasi dari klien dan enterprise
* Sistem pembayaran domestik dan internasional
* Newsgroup
* On-line Shopping
* Conferencing
* Online Banking
Perusahaan yang terkenal dalam bidang ini antara lain: eBay, Yahoo, Amazon.com, Google, dan Paypal. Untuk di Indonesia, bisa dilihat tradeworld.com, bhineka.com, fastncheap.com, dll.

Perkembangan teknologi (tele)komunikasi dan komputer menyebabkan terjadinya perubahan kultur kita sehari-hari. Dalam era yang disebut “information age” ini, media elektronik menjadi salah satu media andalan untuk melakukan komunikasi dan bisnis. E commerce merupakan extension dari commerce dengan mengeksploitasi media elektronik. Meskipun penggunaan media elektronik ini belum dimengerti, akan tetapi desakan bisnis menyebabkan para pelaku bisnis mau tidak mau harus menggunakan media elektronik ini. t

Pendapat yang sangat berlebihan tentang bisnis ‘dotcom’ atau bisnis on-line seolah-olah mampu menggantikan bisnis tradisionalnya (off-line). Kita dapat melakukan order dengen cepat diinternet – dalam orde menit – tetapi proses pengiriman barang justru memakan waktu dan koordinasi yang lebih rumit, bisa memakan waktu mingguan, menurut Softbank;s Rieschel, Internet hanya menyelesaikan 10% dari proses transaksi, sementara 90 % lainnya adalah biaya untuk persiapan infrastruktur back-end, termasuk logistic. Reintiventing dunia bisnis bukan berarti menggantikan system yang ada, tapi justru komplemen dan ekstensi dari system infratruktur perdagangan dan produksi yang ada sebelumnya.

Dalam mengimplementasikan e-commerce tersedia suatu integrasi rantai nilai dari infrastrukturnya, yang terdiri dari tiga lapis. Perama, Insfrastruktur system distribusi (flow of good) kedua, Insfrastruktur pembayaran (flow of money) Dan Ketiga, Infrastruktur system informasi (flow of information). Dalam hal kesiapan infrastruktur e-commerce, kami percaya bahwa logistics follow trade, bahwa semua transaksi akan diikuti oleh perpindahan barang dari sisi penjual kepada pembeli. Agar dapat terintegrasinya system rantai suplai dari supplier, ke pabrik, ke gudang, distribusi, jasa transportasi, hingga ke customer maka diperlukan integrasi enterprise system untuk menciptakan supply chain visibility. Ada tiga factor yang patur dicermati oleh kita jika ingin membangun toko e-commerce yaitu : Variability, Visibility, dan Velocity (Majalah Teknologi, 2001).

Yang menjadi pertayaan bahwa bagaimana kita melakukan penyelidikan sebelum memutuskan untuk terjun ke market on-line ini, ada beberapa tahapan yang dapat dilakukan diantaranya ;

Process conducting dalam penyelidikan : 1) mendefinisikan targer pasar, 2) menidentifikasikan kelompok untuk dijadikan pembelajaran. 3) indentity topk untuk discusi. Dalam tahap penunjungnya maka dapat diselidiki : 1) identity letak demografi website di tempat tertentu, 2) memutuskan focus editorialnya, 3) memutuskan isi dari contentnya, 4) memutuskan pelayanan yang dibuat untuk berbagai type pengunjung (Turban M, 2001)

Ternyata tidak mudah mengimplementasikan eCommerce dikarenakan banyaknya faktor yang terkait dan teknologi yang harus dikuasai. Tulisan (report) ini diharapkan dapat memberikan gambaran menyeluruh tentang teknologi apa saja yang terkait, standar-standar yang digunakan, dan faktor-faktor yang harus diselesaikan.

Jenis eCommerce eCommerce dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu Business to Business (B2B) dan Business to Consumer (B2C, retail). Kedua jenis eCommerce ini memiliki karakteristikyang berbeda. Business to Business eCommerce memilikikarakteristik:

􀂃 Trading partners yang sudah diketahui dan umumnya memiliki hubungan (relationship) yang cukup lama. Informasi hanya dipertukarkan dengan partner tersebut. Dikarenakan sudah mengenal lawan komunikasi, maka jenis informasi yang dikirimkan dapat disusun sesuai dengan kebutuhan dan kepercayaan (trust).

􀂃 Pertukaran data (data exchange) berlangsung berulang-ulang dan secara berkala, misalnya setiap hari, dengan format data yang sudah disepakati bersama. Dengan kata lain, servis yang digunakan sudah tertentu. Hal ini memudahkan pertukaran data untuk dua entiti yang menggunakan standar yang sama.

􀂃 Salah satu pelaku dapat melakukan inisiatif untuk mengirimkan data, tidak harus menunggu parternya.

􀂃 Model yang umum digunakan adalah peer-topeer, dimana processing intelligence dapat didistribusikan di kedua pelaku bisnis.

Business to Consumer eCommerce

memiliki karakteristik sebagai berikut: Terbuka untuk umum, dimana informasi disebarkan ke umum.

􀂃 Servis yang diberikan bersifat umum (generic) dengan mekanisme yang dapat digunakan oleh khalayak ramai. Sebagai contoh, karena sistem Web sudah umum digunakan maka servis diberikan dengan menggunakan basis Web.

􀂃 Servis diberikan berdasarkan permohonan (on demand). Konsumer melakuka inisiatif dan produser harus siap memberikan respon sesuai dengan permohonan.

􀂃 Pendekatan client/server sering digunakan dimana diambil asumsi client (consumer) menggunakan sistem yang minimal (berbasis Web) dan processing (business procedure) diletakkan di sisi server.

Menurut sebuah report dari E&Y Consulting, perkembangan kedua jenis eCommerceini dapat dilihat pada tabel berikut. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa perkembangan Business to Business lebih pesat daripada Business to Consumer. Itulah sebabnya banyak orang mulai bergerak di bidang Business-to-business.

Jenis Transaksi 1997 2000

Business to Business $7 billion $327 billion

Business to Consumer $5 billion $70 billion

Meskipun demikian, Business-to-Consumer masih memiliki pasar yang besar yang tidak dapat dibiarkan begitu saja. Tingginya PC penetration (teledensity) menunjukkan indikasi bahwa banyak orang yang berminat untuk melakukan transaksi bisnis dari rumah. Negara yang memiliki indikator PC peneaion yang tinggi mungkin dapat dianggap sebagai negara yang lebih siap untuk melakukan eCommerce.

Servis yang harus tersedia

Untuk menjalankan eCommerce, diperlukan beberapa servis atau infrastruktur yangmendukung pelaksanaan commerce. Servis-servis ini akan dibahas pada bagian (section) di bawah ini.

Directory Services

Directory services menyediakan informasi tentang pelaku bisnis dan end user, seperti halnya buku telepon dan Yellow Pages. Ada beberapa standar yang digunakan untuk menyediakan directory services. Salah satu standar yang cukup populer adalah LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) yang kemudian menimbulkan OpenLDAP (www.openLDAP.org).

Salah satu permasalahan yang mengganjal dalam penggunaan directory services adalah adanya potensi security hole, yaitu ada kemungkinan orang melakukan spamming. pamming adalah proses pengiriman email sampah yang tak diundang (unsolicied emails) yang biasanya berisi tawaran barang atau servis ke banyak orang sekaligus. Seorang spammer dapat melihat daftar user dari sebuah directory services kemudian mengirimkan email spamnya kepada alamat-alamat email yang dia peroleh dari directory services tersebut.

Intfrastruktur Kunci Publik (Public Key Infrastructure)

Untuk menjalankan eCommerce, dibutuhkan tingkat keamanan yang dapat diterima. Salah satu cara untuk meningkatkan keamanan adalah dengan menggunakan teknologi kriptografi, yaitu antara lain dengan menggunakan enkripsi untuk mengacak data. Salah satu metoda yang mulai umum digunakan adalah pengamanan informasi dengan menggunakan public key system. Sistem lain yang bisa digunakan adalah privae key system. Infrastruktur yang dibentuk oleh sistem public key ini disebut Public Key Infrastructure (PKI), atau diterjemahkan dalam Bahasa Indonesia menjadi Infrastruktur

Kunci Publik (IKP), dimana kunci publik dapat dikelola untuk pengguna yang tersebar (di seluruh dunia). Komponen-komponen dari infrastruktur kunci publik ini akandibahas lebih lanjut pada bagian berikut.

Certification Authority (CA). Merupakan sebuah body / enity yang memberikan dan mengelola sertifikat digital yang dibutuhkan dalam transaksi elektronik. CA berhubungan erat dengan pengelolaan public key system. Contoh sebuah CA di Amerika adalah Verisign (www.verisign.com). Adalah merugikan apabila perusahaan di Indonesia menggunakan fasilitas Verisign dalam transaksi eCommerce. Untuk itu di Indonesia harus ada sebuah (atau lebih) CA. Sayangnya, untuk menjalankan CA tidak mudah. Banyak hal teknis dan non-teknis yang harus dibenahi. (Catatan: penulis saat ini sedang mengembangkan sebuah CA untuk Indonesia. Kontak penulis untuk informasi lebih anjut.) CA dapat diimplementasikan dengan menggunakan software yang komersial (seperti yang dijual oleh Verisign) dan juga yang gratis seperti yang dikembangkan oleh OpenCA1.

IPSec. Keamanan media komunikasi merupakan hal yang penting. Mekanisme untuk mengamankan media komunikasi yang aman (secure) selain menggunakan SSL, yang akan dijelaskan kemudian, adalah dengan menggunakan IP Secure. Plain IP versi 4, yang umum digunakan saat ini, tidak menjamin keamanan data.

Pretty Good Privacy (PGP). PGP dapat digunakan untuk authentication, encryption, dan digital signature. PGP umum digunakan (de facto) di bidang eMail. PGP memiliki permasalahan hukum (law) dengan algoritma enkripsi yang digunakannya, sehingga ada dua sistem, yaitu sistem yang dapat digunakan di Amerika Serikat dan sistem untuk internasional (di luar Amerika Serikat). Implementasi dari PGP ada bermacam-macam, dan bahkan saat ini sudah ada implementasi dari GNU yang disebut GNU PrivacyGuard (GPG).

Keamanan (Security)

Secara umum, keamanan merupakan salah satu komponen atau servis yang dibutuhkan untuk menjalankan eCommerce. Beberapa bagian dari keamanan ini sudah dibahas di atas dalam bagian tersendiri, seperti Infrastruktur Kunci Publik (IKP), dan privacy. Untuk menjamin keamanan, perlu adanya kemampuan dalam bidang ini yang dapat diperoleh melalui penelitian dan pemahaman. Beberapa topik (issues) yang harus dikuasai antara lain akan didaftar di bawah ini.

Teknologi Kriptografi. Teknologi kriptografi menjelaskan bagaimana mengamankan data dengan menggunakan enkripsi. Berbagai sistem sudah dikembangkan seperti sistem privae key dan public key. Penguasaan algoritma-algoritma populer digunakan untuk mengamankan data juga sangat penting. Contoh algoritma ini antara lain DES, IDEA, RC5, RSA dan ECC (Ellliptic Curve Cryptography). Penelitian dalam bidang ini di perguruan tinggi merupakan suatu hal yang penting. Salah satu masalah dalam mengamankan enkripsi adalah bagaimana memastikan bahwa hanya sang penerima yang dapat mengakses data. Anda dapat menggembok data dan mengirimkannya bersama kuncinya ke alamat tujuan, tetapi bagaimana memastikan kunci itu tidak dicuri orang di tengah jalan? Salah satu cara untuk memecahkannya adalah bahwa si penerima yang mengirimkan gemboknya, tetapi tidak mengirimkan kuncinya. Anda menggembok data dengan gembok yang dikirim olehnya dan mengirimkannya. Si penerima kemudian akan membukanya dengan kunci miliknya yang tidak pernah dikirimkannya ke siapa-siapa. Kini masalahnya bila data yang digembok itu dicuri orang, tetapi dengan enkripsi yang kompleks akan sangat sulit bagi orang itu untuk mengakses data yanmg sudah digembok itu.

One Time Pasword. Penggunaan password yang hanya dapat dipakai sebanyak satu kali. Biasanya password angka digital yang merandom angka setiap kali transaksi.

Konsultan keamanan. Konsultan, organisasi, dan institusi yang bergerak di bidang keamanan dapat membantu meningkatkan dan menjaga keamanan. Contoh organisasi yang bergerak di bidang ini adalah IDCERT. 
Kerangka kerja eCommerce

Kerangka kerja (framework) dari eCommerce memiliki beberapa komponen, antara

lain:

1. Naional Inormation Technology Committee (on eCommerce). Komite ini bertanggung jawab untuk memformulasikan Information Technology, speciically eCommerce, di Indonesia. Komite ini dapat membuat working group untuk meneliti penggunaan teknologi informasi lebih lanjut. Berbagai pihak yang terlibat dalam bidang commerce dan electronic commerce sebaiknya terwakili dalam komite ini, misalnya adanya wakil dari Perbankan.

2. Communication Infrastructure

3. EC/EDI standards / infrastructure. Menentukan standar yang dapat diterima oleh semua pihak merupakan salah satu kunci utama.

4. Cyberlaw: EC laws, Electronic Security laws.

5. Customers & related organizations.

SIM (Sistem Informasi Manajemen)

Pengertian SIM

Sistem Informasi Manajernen merupakan suatu sistern yang biasanya diran¬cang bersama sarna dengan sistern pengolahan transaksi. Berdasarkan fungsi utamanya , kedua sistem tersebut memang berhubungan sangat erat. Sistern pengolahan transaksi bertilgas untuk mencatat data dan transaksi, mengolahnya, dan menyaJikan informasi baku bagi pihakyang rnernerlukannya. Sistern informasi manajernen merupakan sistem infornlas’ yang mengolah berbagai data dan informasi rnenjadi informasi baru yang jauh lebih berrnanfaat bagi para pernakainya.mcessing) untuk mengolah data men¬SPT menggunakan pengolahan data Di sisi lain, SIM untuk mengolah informasi yang berasal dari SPT rnenjadi informasi baru, yang biasanya bersifat lebill kornpleks atau lebih kornprehensif. Diketabui Contob pengplahan data, Sebuah bank mencatat data tramakli 1101ang nasabah, schingga .nasabah tersebut memiriki saldo awal bulan b,,apa rupiah. Transaksi pengambilan dan penyetoranyang dilakukan nasabah tersebut setiap bulan tanggal diprose, schingga diktlui inforniasi saldo Padakh~ bulan. Data storang nasabah diolah untuk dijadikan informail tentang scorang nasabah. Infor¬masi tentang scorang nasabah ini berguna untuk mengambil keputusan untuk nasabah itu sendiri.

                                                                                                                     

*  Contoh SIM pada suatu Perusahaan   

Guna mendukung ambisi menjadi ditributor bahan bangunan terbesar di Indonesia PT.kokoh Inti Arebama mengganti sistem TI inti buatan sendiri dengan aplikasi dari vendor besar awalnya sistem yang di bangun sendiri merupakan sistem yang sederhana dan hubungan antar cabangnya belum tersambung secara online.Tetapi seiring dengan kebutuhan yang semakin besar maka mereka memutuskan untuk mencari sesuatu sistem yang bisa memenuhi kebutuhan dari sisi internal.

SIM (Sistem Informasi Manajemen)

Sistem informasi manajemen (SIM) adalah bagian dari pengendalian internal suatu bisnis yang meliputi pemanfaatan manusia, dokumen, teknologi, dan prosedur oleh akuntansi manajemen untuk memecahkan masalah bisnis seperti biaya produk, layanan, atau suatu strategi bisnis. Sistem informasi manajemen dibedakan dengan sistem informasi biasa karena SIM digunakan untuk menganalisis sistem informasi lain yang diterapkan pada aktivitas operasional organisasi. Secara akademis, istilah ini umumnya digunakan untuk merujuk pada kelompok metode manajemen informasi yang bertalian dengan otomasi atau dukungan terhadap pengambilan keputusan manusia, misalnya sistem pendukung keputusan, sistem pakar, dan sistem informasi eksekutif.

Ø Tujuan Umum

a) Menyediakan informasi yang dipergunakan di dalam perhitungan harga pokok jasa, produk, dan tujuan lain yang diinginkan manajemen.

b) Menyediakan informasi yang dipergunakan dalam perencanaan, pengendalian, pengevaluasian, dan perbaikan berkelanjutan.

c) Menyediakan informasi untuk pengambilan keputusan.

Ketiga tujuan tersebut menunjukkan bahwa manajer dan pengguna lainnya perlu memiliki akses ke informasi akuntansi manajemen dan mengetahui bagaimana cara menggunakannya. Informasi akuntansi manajemen dapat membantu mereka mengidentifikasi suatu masalah, menyelesaikan masalah, dan mengevaluasi kinerja (informasi akuntansi dibutuhkan dam dipergunakan dalam semua tahap manajemen, termasuk perencanaan, pengendalian dan pengambilan keputusan).

Ø Proses Manajemen

Proses manajemen didefinisikan sebagai aktivitas-aktivitas:

• Perencanaan, formulasi terinci untuk mencapai suatu tujuan akhir tertentu adalah aktivitas manajemen yang disebut perencanaan. Oleh karenanya, perencanaan mensyaratkan penetapan tujuan dan identifikasi metode untuk mencapai tujuan tersebut.
• Pengendalian, perencanaan hanyalah setengah dari peretempuran. Setelah suatu rencana dibuat, rencana tersebut harus diimplementasikan, dan manajer serta pekerja harus memonitor pelaksanaannya untuk memastikan rencana tersebut berjalan sebagaimana mestinya. Aktivitas manajerial untuk memonitor pelaksanaan rencana dan melakukan tindakan korektif sesuai kebutuhan, disebut kebutuhan.
• Pengambilan Keputusan, proses pemilihan di antara berbagai alternative disebut dengan proses pengambilan keputusan. Fungsi manajerial ini merupakan jalinan antara perencanaan dan pengendalian. Manajer harus memilih di antara beberapa tujuan dan metode untuk melaksanakan tujuan yang dipilih. Hanya satu dari beberapa rencana yang dapat dipilih. Komentar serupa dapat dibuat berkenaan dengan fungsi pengendalian.

Menurut Francisco Proses Manajemen adalah suatu proses Penukaran terhadap nilai dan jasa.

Ø Bagian

SIM merupakan kumpulan dari sistem informasi:

· Sistem informasi akuntansi (accounting information systems), menyediakan informasi dan transaksi keuangan.

· Sistem informasi pemasaran (marketing information systems), menyediakan informasi untuk penjualan, promosi penjualan, kegiatan-kegiatan pemasaran, kegiatan-kegiatan penelitian pasar dan lain sebagainya yang berhubungan dengan pemasaran.

· Sistem informasi manajemen persediaan (inventory management information systems).

· Sistem informasi personalia (personal information systems).

· Sistem informasi distribusi (distribution information systems).

· Sistem informasi pembelian (purchasing information systems).

· Sistem informasi kekayaan (treasury information systems).

· Sistem informasi analisis kredit (credit analysis information systems).

· Sistem informasi penelitian dan pengembangan (research and development information systems).

· Sistem informasi analisis software

· Sistem informasi teknik (engineering information systems).

Karakteristik, Cara Kerja, dan Aplikasi Sistem Informasi Manajemen

Sistem Managemen Informasi memiliki beberapa karakteristik sebagai berikut:

• Beroperasi pada tugas-tugas terstruktur.
• Menyediakan laporan.
• Fokus pada event-event interna.

Sistem Informasi Registrasi dan Pembayaran Kuliah

Titik kritis dari sistem ini terletak pada pemodelan database, dimana satu mahasiswa dapat mengambil banyak matakuliah, satu matakuliah dapat diambil oleh banyak mahasiswa, satu dosen dapat mengajar beberapa kelas dan beberapa matakuliah.

Sistem Informasi Supermarket

Sistem ini dibangun untuk meningkatkan kontrol baik terhadap tingkat pembelian, persediaan barang maupun omset supermarket tersebut. Karena supermarket merupakan pasar modern yang harus menyediakan kebutuhan harian, maka dengan bantuan SI Supermarket ini pihak pengelola dapat mengetahui setiap saat jenis barang yang harus disorder kembali, diretur atau tidak dipesan lagi karena tidak terjual dalam jangka waktu lama.

Sistem Informasi Perhotelan

Sistem ini akan menyediakan laporan tentang banyaknya tamu yang menginap, lama menginap, tingkat hunian, dan banyak fasilitas yang digunakan oleh tamu tersebut. Sistem informasi ini menjadi kompleks ketika pihak hotel berusaha membuka unit-unit profit lainnya.

Sistem Informasi Perpustakaan

Sistem ini sebenarnya tidak begitu rumit, hanya saja jumlah data yang dimasukkan sangat besar. Bisa jadi sebuah perpustakaan memiliki 100.000 judul buku. Sementara itu, kerumitan dalam pemodelan databasenya terjadi ketika harus melakukan pencatatan terhadap satu judul buku dengan banyak eksemplar, satu judul buku tetapi berbeda jilid dan satu judul buku berbeda edisi.

Kepemimpinan Transformasional dan Transaksional

PENGARUH PERILAKU KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL

DAN TRANSAKSIONAL

Studi ini menitikberatkan pada tinjauan terhadap pengaruh perilaku

kepemimpinan transformasional dan transaksional terhadap kinerja karyawan

lini depan pada perusahaan jasa. Dugaan penelitian ini menunjukkan bahwa

perilaku kepemimpinan transformasi mempengaruhi secara positif kinerja

karyawan lini depan dan sebaliknya perilaku kepemimpinan transformasi

mempengaruhi secara negatif karyawan lini depan. Dugaan yang disusun

pada penelitian ini diuji secara empiric terhadap 204 responden yang

merupakan karyawan lini depan dan 204 responden yang merupakan

pelanggan dari tiga jenis perusahaan jasa. Hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa secara umum jenis kepemimpinan transformasional berpengaruh positif

pada kinerja karyawan lini depan pada perusahaan jasa dan jenis

kepemimpinan transaksional berpengaruh negatif. Namun demikian beberapa

perilaku pada jenis kepemimpinan transformasional mempengaruhi kinerja

karyawan lini depan jasa secara negatif yang berarti menolak hipotesis

penelitian. Demikian juga karena perilaku imbalan kontijen dari jenis

kepemimpinan transaksional mempengaruhi secara positif terhadap kinerja

tertentu dari karyawan lini depan.

Keywords : Kepemimpinan transformasional, kepemimpinan transaksional,

perilaku kinerja, karyawan lini depan.

1. LATAR BELAKANG

Perkembangan industri jasa yang sangat pesat menyebabkan persaingan

bisnis jasa menjadi sangat tajam, baik dipasar domestic (nasional) maupun di

pasar internasional / global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan

harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, yaitu

dengan menghasilkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan

pelanggan.

Menurut Zeithaml dan Bitner (1996), kepuasan pelanggan dipengaruhi

oleh empat faktor, yaitu kualitas layanan, faktor bunga, factor situasi dan faktor

pribadi. Dari keempat faktor tersebut, faktor kualitas layanan merupakan salah

satu factor penting, karena bagi konsumen jasa, harapan utama mereka

adalah mendapatkan pelayanan dengan kualitas yang baik.

Menurut Gronroos (1990) cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan

adalah dengan memahami dan memperlakukan karyawan lini depan

(frontliners) dengan tepat. Karyawan yang memiliki kontak dengan pelanggan

adalah sumber kunci bagi perusahaan jasa. Karena pada saat terjadi interaksi

antara pelanggan dengan karyawan lini depan, maka kinerja perusahaan

pada saat itu sepenuhnya ditentukan oleh kinerja karyawan tersebut. Karena

kinerja karyawan pada saat itu akan menentukan apakah konsumen akan

mengkonsumsi lagi jasa tersebut pada kesempatan berikutnya. Untuk

memotivasi karyawan lini depan agar dapat berinteraksi dengan pelanggan

dengan baik diperlukan pemimpin yang dapat dengan baik memotivasi

mereka.

Banyak penelitian mengenai kepemimpinan yang telah dilakukan.

Pendekatan kepemimpinan transaksional-transformasional yang telah

disempurnakan oleh Bernard M. Bass dan Bruce J. Avolio merupakan salah satu

pendekatan yang banyak dilakukan saat ini dalam mengkaji kepemimpinan.

Konsep kepemimpinan transaksional dan transformasional permulaan

dicetuskan oleh Burns (1978) dan Bass (1985). Munculnya teori ini didasarkan

pada teori-teori terdahulu yang tidak mampu menciptakan perubahan yang

lebih mendasar yang sangat diperlukan saat ini. Perubahan yang diharapkan

adalah perubahan tingkah laku, nilai-nilai dan motivasi/kebutuhan. Perubahan

ini diperlukan agar usaha menghasilkan kinerja yang luar biasa karena adanya

komitmen kerja yang kuat dan sungguh-sungguh sebagai manifestasi dari

motivasi kerja mereka yang semakin meningkat.

2. LATAR BELAKANG KONSEPTUAL

Salah satu bagian yang mempunyai peranan penting dalam membentuk

penilaian total kualitas pada benak konsumen adalah karyawan lini depan.

Kinerja dari karyawan lini depan ini membangun salah satu dari dimensi kualitas

yaitu kualitas fungsional, yang juga merupakan unsur penting dimata konsumen

untuk membangun image suatu perusahaan penyedia jasa dibenak mereka

(Gronroos, 1990).

Menurut (Gronroos, 1990) cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan

adalah dengan memahami dan memperlakukan karyawan pada lini depan

dengan tepat oleh pemimpin.

Perilaku kepemimpinan yang cocok bagi karyawan lini depan pada

perusahaan jasa adalah yang bersifat melatih, memuji, memperbaiki,

mempengaruhi, mengarahkan, memotivasi karyawan untuk berbuat yang

terbaik bagi pelanggan, mendengarkan bawahan, serta menekankan pada

komunikasi pribadi yang sifatnya dua arah (parasuraman, 1991).

Menurut parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990) ada 4 (empat)

karakteristik pemimpin yang diharapkan untuk dapat menciptakan pelayanan

yang unggul, yaitu:

1. Visi Pelayanan; pemimpin memandang kualitas pelayanan sebagai kunci

sukses, memandang pelayanan sebagai bagian integral bagi masa depan

organisasi, dan meyakini secara fundamental bahwa pelayanan yang

superior merupakan strategi yang mendatangkan keuntungan, strategi untuk

menang.

2. Standar tinggi; pemimpin bercita-cita untuk menciptakan pelayanan yang

legendaris, mereka menyadari bahwa pelayanan yang baik tidaklah cukup

untuk membedakan organisasinya dengan organisasi lainnya.

3. Gaya kepemimpinan lapangan; mereka selalu siap membimbing bawahan,

tanpa henti melatih, memuji, memperbaiki, mempengaruhi, mengarahkan,

mendengarkan. Mereka menekankan pada komunikasi pribadi dua arah

karena mereka mengetahui bahwa ini cara terbaik untuk memberi bentuk,

substansi, dan kredibilitas bagi visi pelayanan dan cara terbaik.

4. Integritas; pemimpin yang menghargai bawahan yang melakukan hal yang

benar walaupun tidak memberikan keuntungan atau bahkan membutuhkan

biaya.

2.1. Kinerja Karyawan Lini Depan

Kinerja yang dirasakan dan menjadi pengalaman konsumen adalah

ketika terjadi proses produksi dan konsumsi pelayanan. Sebagian besar proses

tersebut terjadi ketika interaksi antara penyedia jasa dalam hal ini karyawan lini

depan dengan konsumen pengalaman ini akan melahirkan penilaian pada

konsumen tentang kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh perusahaan

tersebut.

Jika penyedia jasa tidak dapat memberikan pelayanan secara maksimal,

mungkin disebabkan ketidakmampuan dalam melakukan pelayanan. Dalam

kondisi demikian perusahaan perlu melakukan tindakan untuk memperbaiki

kinerja pelayanan. Pekerjaan dalam bidang pelayanan memiliki tingkat

kebebasan bertindak yang tinggi pada karyawan lini depan, artinya sangat

tergantung pada masing-masing karyawan, apakah memberikan perhatian

secara utuh dalam melayani pelanggan / konsumen atau malah menekan

pada hal yang kurang penting secara substansial. Berhasil tidaknya karyawan

lini depan sangat dipengaruhi oleh kepemimpinan yang mereka terima

(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1990).

2.2. Kepemimpinan Tranformasional