Kepemimpinan Transformasional dan Transaksional

PENGARUH PERILAKU KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL

DAN TRANSAKSIONAL

Studi ini menitikberatkan pada tinjauan terhadap pengaruh perilaku

kepemimpinan transformasional dan transaksional terhadap kinerja karyawan

lini depan pada perusahaan jasa. Dugaan penelitian ini menunjukkan bahwa

perilaku kepemimpinan transformasi mempengaruhi secara positif kinerja

karyawan lini depan dan sebaliknya perilaku kepemimpinan transformasi

mempengaruhi secara negatif karyawan lini depan. Dugaan yang disusun

pada penelitian ini diuji secara empiric terhadap 204 responden yang

merupakan karyawan lini depan dan 204 responden yang merupakan

pelanggan dari tiga jenis perusahaan jasa. Hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa secara umum jenis kepemimpinan transformasional berpengaruh positif

pada kinerja karyawan lini depan pada perusahaan jasa dan jenis

kepemimpinan transaksional berpengaruh negatif. Namun demikian beberapa

perilaku pada jenis kepemimpinan transformasional mempengaruhi kinerja

karyawan lini depan jasa secara negatif yang berarti menolak hipotesis

penelitian. Demikian juga karena perilaku imbalan kontijen dari jenis

kepemimpinan transaksional mempengaruhi secara positif terhadap kinerja

tertentu dari karyawan lini depan.

Keywords : Kepemimpinan transformasional, kepemimpinan transaksional,

perilaku kinerja, karyawan lini depan.

1. LATAR BELAKANG

Perkembangan industri jasa yang sangat pesat menyebabkan persaingan

bisnis jasa menjadi sangat tajam, baik dipasar domestic (nasional) maupun di

pasar internasional / global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan

harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, yaitu

dengan menghasilkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan

pelanggan.

Menurut Zeithaml dan Bitner (1996), kepuasan pelanggan dipengaruhi

oleh empat faktor, yaitu kualitas layanan, faktor bunga, factor situasi dan faktor

pribadi. Dari keempat faktor tersebut, faktor kualitas layanan merupakan salah

satu factor penting, karena bagi konsumen jasa, harapan utama mereka

adalah mendapatkan pelayanan dengan kualitas yang baik.

Menurut Gronroos (1990) cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan

adalah dengan memahami dan memperlakukan karyawan lini depan

(frontliners) dengan tepat. Karyawan yang memiliki kontak dengan pelanggan

adalah sumber kunci bagi perusahaan jasa. Karena pada saat terjadi interaksi

antara pelanggan dengan karyawan lini depan, maka kinerja perusahaan

pada saat itu sepenuhnya ditentukan oleh kinerja karyawan tersebut. Karena

kinerja karyawan pada saat itu akan menentukan apakah konsumen akan

mengkonsumsi lagi jasa tersebut pada kesempatan berikutnya. Untuk

memotivasi karyawan lini depan agar dapat berinteraksi dengan pelanggan

dengan baik diperlukan pemimpin yang dapat dengan baik memotivasi

mereka.

Banyak penelitian mengenai kepemimpinan yang telah dilakukan.

Pendekatan kepemimpinan transaksional-transformasional yang telah

disempurnakan oleh Bernard M. Bass dan Bruce J. Avolio merupakan salah satu

pendekatan yang banyak dilakukan saat ini dalam mengkaji kepemimpinan.

Konsep kepemimpinan transaksional dan transformasional permulaan

dicetuskan oleh Burns (1978) dan Bass (1985). Munculnya teori ini didasarkan

pada teori-teori terdahulu yang tidak mampu menciptakan perubahan yang

lebih mendasar yang sangat diperlukan saat ini. Perubahan yang diharapkan

adalah perubahan tingkah laku, nilai-nilai dan motivasi/kebutuhan. Perubahan

ini diperlukan agar usaha menghasilkan kinerja yang luar biasa karena adanya

komitmen kerja yang kuat dan sungguh-sungguh sebagai manifestasi dari

motivasi kerja mereka yang semakin meningkat.

2. LATAR BELAKANG KONSEPTUAL

Salah satu bagian yang mempunyai peranan penting dalam membentuk

penilaian total kualitas pada benak konsumen adalah karyawan lini depan.

Kinerja dari karyawan lini depan ini membangun salah satu dari dimensi kualitas

yaitu kualitas fungsional, yang juga merupakan unsur penting dimata konsumen

untuk membangun image suatu perusahaan penyedia jasa dibenak mereka

(Gronroos, 1990).

Menurut (Gronroos, 1990) cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan

adalah dengan memahami dan memperlakukan karyawan pada lini depan

dengan tepat oleh pemimpin.

Perilaku kepemimpinan yang cocok bagi karyawan lini depan pada

perusahaan jasa adalah yang bersifat melatih, memuji, memperbaiki,

mempengaruhi, mengarahkan, memotivasi karyawan untuk berbuat yang

terbaik bagi pelanggan, mendengarkan bawahan, serta menekankan pada

komunikasi pribadi yang sifatnya dua arah (parasuraman, 1991).

Menurut parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990) ada 4 (empat)

karakteristik pemimpin yang diharapkan untuk dapat menciptakan pelayanan

yang unggul, yaitu:

1. Visi Pelayanan; pemimpin memandang kualitas pelayanan sebagai kunci

sukses, memandang pelayanan sebagai bagian integral bagi masa depan

organisasi, dan meyakini secara fundamental bahwa pelayanan yang

superior merupakan strategi yang mendatangkan keuntungan, strategi untuk

menang.

2. Standar tinggi; pemimpin bercita-cita untuk menciptakan pelayanan yang

legendaris, mereka menyadari bahwa pelayanan yang baik tidaklah cukup

untuk membedakan organisasinya dengan organisasi lainnya.

3. Gaya kepemimpinan lapangan; mereka selalu siap membimbing bawahan,

tanpa henti melatih, memuji, memperbaiki, mempengaruhi, mengarahkan,

mendengarkan. Mereka menekankan pada komunikasi pribadi dua arah

karena mereka mengetahui bahwa ini cara terbaik untuk memberi bentuk,

substansi, dan kredibilitas bagi visi pelayanan dan cara terbaik.

4. Integritas; pemimpin yang menghargai bawahan yang melakukan hal yang

benar walaupun tidak memberikan keuntungan atau bahkan membutuhkan

biaya.

2.1. Kinerja Karyawan Lini Depan

Kinerja yang dirasakan dan menjadi pengalaman konsumen adalah

ketika terjadi proses produksi dan konsumsi pelayanan. Sebagian besar proses

tersebut terjadi ketika interaksi antara penyedia jasa dalam hal ini karyawan lini

depan dengan konsumen pengalaman ini akan melahirkan penilaian pada

konsumen tentang kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh perusahaan

tersebut.

Jika penyedia jasa tidak dapat memberikan pelayanan secara maksimal,

mungkin disebabkan ketidakmampuan dalam melakukan pelayanan. Dalam

kondisi demikian perusahaan perlu melakukan tindakan untuk memperbaiki

kinerja pelayanan. Pekerjaan dalam bidang pelayanan memiliki tingkat

kebebasan bertindak yang tinggi pada karyawan lini depan, artinya sangat

tergantung pada masing-masing karyawan, apakah memberikan perhatian

secara utuh dalam melayani pelanggan / konsumen atau malah menekan

pada hal yang kurang penting secara substansial. Berhasil tidaknya karyawan

lini depan sangat dipengaruhi oleh kepemimpinan yang mereka terima

(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1990).

2.2. Kepemimpinan Tranformasional